Trebaju li kompanije predstavnike u zračnoj luci?

Sve aviokompanije trude se (i nastavit će se truditi) privući putnike na svoje linije. Razlika između aviokompanija sve je manja. Kako onda privući putnike na svoje letove?

Putovanje na long-haul linijama danas se ne razlikuje pretjerano među aviokompanijama, putujete li u Aziju, velike su šanse da ćete iz Hrvatske putovati s Emiratesom, Turkish Airlinesom ili Qatar Airwaysom. Sve tri kompanije imaju kvalitetno opremljene kabine zrakoplova, relativno dobar catering (neke više, neke manje), a in-flight service i enterteinment se također drastično ne razlikuje. Kabinsko osoblje trenirano je tako da svim putnicima pruži visok standard usluge. Putujete li na zapad, primjerice u SAD, isto će vrijediti i za kompanije poput KLM-a, Lufthanse, Austrian Airlinesa, Air Francea i sl., osim što je standard ovih kompanija u gotovo svim segmentima nešto niži od ranije spomenutih i međusobno se zaista drastično ne razlikuju.


Ono što je prije u komercijalnom zračnom prometu bilo normalno, danas gotovo da i ne postoji. Prije svega par godina gotovo sve su aviokompanije u "stanicama" odnosno svojim odredištima, imale svoje predstavnike, popularno nazvane “station managere” koji su na određenoj destinaciji bili zaduženi za prihvat i otpremu zrakoplova kompanije, nadzor šaltera za prijavu na let, boardinga, te općenito cjelokupnog procesa opskrbljivanja zrakoplova u određenoj destinaciji.

Putničko iskustvo ne započinje ukrcajem u zrakoplov i polijetanjem, ono počinje dolaskom putnika na sami terminal zračne luke gdje se putnik prvi put susreće s aerodromskim ili kompanijskim osobljem. Danas je to poprilična rijetkost.

U zagrebačkoj zračnoj luci, do trenutka izbijanja globalne pandemije, samo su rijetke aviokompanije imale svoje predstavnike, uz Croatia Airlines, to su bile kompanije poput Air Transata, Qatar Airwaysa, Turkish Airlinesa, British Airwaysa, Emiratesa i Korean Aira. Sve ostale kompanije (a popis je relativno dug) nisu imale svoje osoblje u Zagrebu već je sve poslove oko leta te kompanije obavljala zračna luka odnosno njen ground handling.

Zagreb odnosno Hrvatska u tom smislu nisu izuzetak. To se pravilo praktički uvriježilo u Europi i svijetu i sve veći broj kompanija odustaje od prakse predstavnika u stanicama u koje lete prvenstveno iz jednog razloga - troška.

Iako zemaljsko osoblje zračne luke može obaviti posao prihvata i otpreme putnika i zrakoplova, ono će to uglavnom odraditi šablonski, školski, dok će aviokompanije koje imaju predstavnike u zračnoj luci svakako više dati putnicima s obzirom na to da će njen agent biti zadužen za odnos s putnicima, pobrinuti se da svi zahtjevi budu udovoljeni te da zrakoplov poleti na vrijeme. Naravno, to suštinski i jest posao zemaljskog osoblja svake zračne luke, no nije isto kada o samom letu brine djelatnik te aviokompanije ili djelatnik zračne luke.

U poznatim, velikim zračnim lukama, poput Frankfurta, na šalteru za prijavu na let dočekat će vas 100-tinjak check-in kioska i dva djelatnika aviokompanije koji će vas ljubazno uputiti na uređaj na kojem morate izvršiti prijavu na let. Oni su ondje samo u slučaju da “zapnete” u procesu prijave, pa je smjer u kojem se usluga u zračnim lukama kreće još izraženija nego u Hrvatskoj.


S druge strane, postoje aviokompanije koje još uvijek jako drže do usluge koju pružaju svojim putnicima i prije samog ukrcaja u zakoplov i tu se u svakom slučaju ističu tri koje su do nedavno prometovale prema zagrebačkoj zračnoj luci; Emirates, Qatar Airways i Korean Air. Od tri spomenuta, Qatar još jedini prometuje prema Zagrebu. U ljubaznost i profesionalnost djelatnika Qatar Airwaysa u Zagrebu uvjerili smo se više puta kao njihovi putnici, a visoku kvalitetu usluge pružili su i djelatnici Korean Aira koji u Seulu doslovno ima cijeli jedan terminal i svo osoblje na terminalu jest osoblje aviokompanije.

Djelatnici Croatia Airlinesa smješteni su u prizemlju terminala i nisu prisutni na šalterima za prijavu kao što to čine drugi predstavnici kompanija, što je apsurdno s obzirom na činjenicu da iz Zagreba kompanija ima najviše letova pa se putnici za sve upite obraćaju djelatnicima zračne luke, koji zatim telefonski kontaktiraju predstavnike kompanije također smještene na samom terminalu!

Nažalost, smjer pokazuje da će takva usluga u zračnim lukama gotovo sigurno u skoroj budućnosti nestati, upravo iz ranije spomenutog razloga, kako bi kompanije reducirale svoje troškove. Činjenica jest da bi se u budućnosti usluga aviokompanija mogla još manje razlikovati (i u vidu opremljenosti zrakoplova, cateringa i usluge na samom letu), a tek tada kompanije bi mogle ponovno posegnuti za zapošljavanjem osoba u odredištima na koja lete, prije svega kako bi bile sigurne da će sve interne procedure aviokompanije biti ispoštovane te kako bi putničko iskustvo bilo značajno bolje i kvalitetnije.

Zrakoplovstvo se uvijek razlikovalo od drugih prijevoznih grana i ono nikada neće biti isto kao prijevoz autobusom, brodom ili vlakom, prije svega zbog silnih procedura koje, između ostalog, zračni promet čini specifičnom prijevoznom granom. No svi oni koji su letjeli prije 5, 10 ili više godina potvrdit će da je usluga u zračnim lukama od strane osoblja aviokompanija bila na značajno višoj razini u odnosu na ono što imamo danas. Vjerujemo da je naš odgovor na pitanje iz naslova ovog članka vrlo jasan.